Читать онлайн «Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца»
Автор Мика Соломон
Мика Соломон
Высокие технологии работы с клиентами
Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца
Эту книгу хорошо дополняют:
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл
Выдающийся сервис, отличная прибыль
Принципы достижения настоящейклиентоориентированности
Леонардо Ингильери и Мика Соломон
Искренняя лояльность
Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Фред Райхельд и Роб Марки
Возвращенцы
Маркетинг возвращения:как вернуть потерянных клиентов
Игорь Манн и Анна Турусина
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
Вступление
Маршалл Плимптон (имя вымышленное, хотя соблазн назвать настоящее был очень велик) – владелец «эклектичного американского» ресторана в центре Каролины, где мы любим проводить отпуск.
О заведении Маршалла есть 47 упоминаний в Yelp, 12 – в Google и 13 – в TripAdvisor, и бо́льшая часть из них вполне положительны, хотя сам Маршалл считает, что этого явно недостаточно. Он не собирается ничему учиться на примере отзывов, где наряду с достоинствами его заведения отмечаются и недостатки: любое хотя бы слегка негативное замечание в сети приводит его в ярость. В прямо-таки
Оскорбления в социальных сетях, даже не столь грубые, как у Маршалла, – это лишь одна из многих потенциальных опасностей, угрожающих тем, кто сегодня занимается обслуживанием потребителей. Эта книга посвящена не только проблемам, исходящим из социальных сетей, потому что организациям нужно очень многое, чтобы избежать реакций, которые будят в нас «бестолкового Маршалла». И это многое я бы назвал
– понимание потребителей и их желаний, даже если они сформулированы нечетко и постоянно меняются;
– сознательное развитие высочайшей корпоративной культуры;
– понимание, осознанный отбор и поддержка работников.
И, конечно же, необходимо изучить особый код новых технологических достижений, в том числе и социальных сетей. Вы должны знать, как следует реагировать, когда отвечать, а когда в прямом смысле слова заткнуться (причем навсегда)… Об этом и о многом другом вы прочтете на страницах этой книги.
