Читать онлайн «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. Жалоба как подарок»

JANELLE BARLOW, PAUL STEWART ДЖАНЕЛЛ БАРЛОУ, ПОЛ СТЮАРТ BERRETT-KOEHLER PUBLISHERS. Inc. ЗАО «ОЛИМП-БИЗНЕС» San Francisco Москва, 2007  УДК 659. 1:659. 126. 1 ББК 65. 422 Б253 Перевел с английского Г. Сахацкий Оглавление Научный консультант Н. Богданова Барлоу Джанелл, Стюарт Пол Б253 Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. - М. : ЗАО «Олимп-Бизнес», 2007. - 288 с: ил. ISBN 5-9693-0018-7 (рус. ) Предлагаемая книга — это практическое руководство, позволя- ющее поднять сервис на новый уровень, а также демонстрировать и усиливать бренд компании при каждом взаимодействии с клиентом. Авторов можно назвать первопроходцами в попытках ориентировать на бренд процесс предоставления услуг. Это трудная задача, требующая помимо кропотливой подготовительной работы по выявлению связи «бренд—сервис» огромных усилий — от воспитания Предисловие к русскому изданию ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . VII рядовых сотрудников, менеджеров и высшего руководства до глубоких изменений корпоративной культуры. Джанелл Барлоу и 06 авторах ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... IX Пол Стюарт показывают, как «пропитать» всю организацию цен- От авторов ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . XIII ностями бренда и создать узнаваемый стиль работы, соответствующий его обещаниям и имиджу. Предисловие... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . XV Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, кто интересуется проб- Введение. Быть «в бренде» или вне его? ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 1 лемами брендинга. Часть I. Связь между «большим миром брендов» и сервисом ... ... ... ... ... ... ... ... . 19 УДК 659. 1:659. 126. 1 Глава 1. Императив брендинга ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . . 21 ББК 65. 422 Глава 2. Традиционного обслуживания теперь недостаточно... ... ... ... ... ... ... . 46 Охраняется Законом РФ об авторском праве. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспрещается без письменного разрешения издателя. Глава 3. Дорожная карта для сервиса, ориентированного на бренд ... ... ... . 79 Часть II.