Читать онлайн «Управление качеством»

ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ
серия основана в 1996 г.





Л. Е. БАСОВСКИЙ,
В. Б. ПРОТАСЬЕВ









УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ



УЧЕБНИК
















Москва
ИНФРА-М
2001

УДК 338. 45(075. 8)
ББК 65. 29я73
Б 27




Басовский Л. Е. , Протасьев В. Б. Управление качеством: Б 27 Учебник. - М: ИНФРА7М, 2001. - 212 с. - (Серия «Высшее образование»).

ISBN 5-16-000448-3

Книга представляет собой профессиональный курс управления качеством. Охватывает весь комплекс проблем и методов управления качеством продукции, услуг и работ, процессов и систем управления. Соответствует требованиям действующих российских образовательных стандартов по специальностям «Менеджмент», «Экономика и управление на предприятиях», а также основным требованиям программ курсов, читаемых в университетах США и Японии.
Обобщает мировой и российский опыт, в том числе накопленных в военно-промышленном комплексе, материалы международных и российских стандартов, показывает возможности их применения на практике. Включает методики организации совершенствования деятельности и сертификации производства.
Для студентов, аспирантов, преподавателей экономических вузов и факультетов, предпринимателей, руководителей и специалистов предприятий и организаций, учреждений органов власти и управления.


ББК 65. 29я73










ISBN 5-16-000448-3

(Басовский Л. Е. , Протасьев В. Б. ,
2000, 2001

ОГЛАВЛЕНИЕ

 TOC \o "1-1" \h \z \t "Заголовок 2;1;Заголовок 3;1;Заголовок 4;1"  HYPERLINK \l "_Toc34122398"
ВВЕДЕНИЕ  PAGEREF _Toc34122398 \h
6
 HYPERLINK \l "_Toc34122399"
ЧАСТЬ I  PAGEREF _Toc34122399 \h
9
 HYPERLINK \l "_Toc34122400"
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  PAGEREF _Toc34122400 \h
9
 HYPERLINK \l "_Toc34122401"
Глава 1.  PAGEREF _Toc34122401 \h
9
 HYPERLINK \l "_Toc34122402"
Качество и конкурентоспособность  PAGEREF _Toc34122402 \h
9
 HYPERLINK \l "_Toc34122403"
в условиях рынка  PAGEREF _Toc34122403 \h
9
 HYPERLINK \l "_Toc34122404"
Качество — всемирное поле конкуренции на пороге XXI века  PAGEREF _Toc34122404 \h
9
 HYPERLINK \l "_Toc34122405"
Японские подходы к качеству  PAGEREF _Toc34122405 \h
12
 HYPERLINK \l "_Toc34122406"
Административный и экономический подходы к  PAGEREF _Toc34122406 \h
13
 HYPERLINK \l "_Toc34122407"
управлению качеством  PAGEREF _Toc34122407 \h
13
 HYPERLINK \l "_Toc34122408"
Эволюция технологий и понятия качества  PAGEREF _Toc34122408 \h
14
 HYPERLINK \l "_Toc34122409"
Новая политика 100%-го качества  PAGEREF _Toc34122409 \h
18
 HYPERLINK \l "_Toc34122410"
Глава 2.  PAGEREF _Toc34122410 \h
20
 HYPERLINK \l "_Toc34122411"
Совершенствование деятельности  PAGEREF _Toc34122411 \h
20
 HYPERLINK \l "_Toc34122412"
Предприятия  PAGEREF _Toc34122412 \h
20
 HYPERLINK \l "_Toc34122413"
Основные направления совершенствования деятельности  PAGEREF _Toc34122413 \h
20
 HYPERLINK \l "_Toc34122414"
Деятельность высшего руководства  PAGEREF _Toc34122414 \h
23
 HYPERLINK \l "_Toc34122415"
Формирование стратегии, тактики  PAGEREF _Toc34122415 \h
29
 HYPERLINK \l "_Toc34122416"
и краткосрочное планирование  PAGEREF _Toc34122416 \h
29
 HYPERLINK \l "_Toc34122417"
Глава 3.  PAGEREF _Toc34122417 \h
34
 HYPERLINK \l "_Toc34122418"
Руководство улучшением деятельности  PAGEREF _Toc34122418 \h
34
 HYPERLINK \l "_Toc34122419"
Руководящие органы  PAGEREF _Toc34122419 \h
34
 HYPERLINK \l "_Toc34122420"
Работа совета по улучшению деятельности  PAGEREF _Toc34122420 \h
36
 HYPERLINK \l "_Toc34122421"
Оценка текущих требований и достигнутых результатов  PAGEREF _Toc34122421 \h
39
 HYPERLINK \l "_Toc34122422"
Агитация и обучение  PAGEREF _Toc34122422 \h
42
 HYPERLINK \l "_Toc34122423"
Объекты, ресурсы и методы руководства  PAGEREF _Toc34122423 \h
44
 HYPERLINK \l "_Toc34122424"
Глава 4.  PAGEREF _Toc34122424 \h
48
 HYPERLINK \l "_Toc34122425"
Участие управленческого персонала  PAGEREF _Toc34122425 \h
48
 HYPERLINK \l "_Toc34122426"
в совершенствовании деятельности  PAGEREF _Toc34122426 \h
48
 HYPERLINK \l "_Toc34122427"
организации  PAGEREF _Toc34122427 \h
48
 HYPERLINK \l "_Toc34122428"
Роль управленческого персонала  PAGEREF _Toc34122428 \h
48
 HYPERLINK \l "_Toc34122429"
Коллективное управление  PAGEREF _Toc34122429 \h
50
 HYPERLINK \l "_Toc34122430"
Обучение управленческого персонала  PAGEREF _Toc34122430 \h
54
 HYPERLINK \l "_Toc34122431"
Самоаттестация  PAGEREF _Toc34122431 \h
60
 HYPERLINK \l "_Toc34122432"
Глава 5.  PAGEREF _Toc34122432 \h
63
 HYPERLINK \l "_Toc34122433"
Коллективное участие в совершенствовании  PAGEREF _Toc34122433 \h
63
 HYPERLINK \l "_Toc34122434"
Деятельности  PAGEREF _Toc34122434 \h
63
 HYPERLINK \l "_Toc34122435"
Групповой подход  PAGEREF _Toc34122435 \h
63
 HYPERLINK \l "_Toc34122436"
Группы по совершенствованию деятельности подразделений  PAGEREF _Toc34122436 \h
63
 HYPERLINK \l "_Toc34122437"
Характеристики групп  PAGEREF _Toc34122437 \h
65
 HYPERLINK \l "_Toc34122438"
Кружки качества  PAGEREF _Toc34122438 \h
69
 HYPERLINK \l "_Toc34122439"
Группы по совершенствованию процессов  PAGEREF _Toc34122439 \h
72
 HYPERLINK \l "_Toc34122440"
Целевые группы  PAGEREF _Toc34122440 \h
72
 HYPERLINK \l "_Toc34122441"
Деятельность групп  PAGEREF _Toc34122441 \h
73
 HYPERLINK \l "_Toc34122442"
Совершенствование в рамках подразделения  PAGEREF _Toc34122442 \h
77
 HYPERLINK \l "_Toc34122443"
Глава 6.  PAGEREF _Toc34122443 \h
79
 HYPERLINK \l "_Toc34122444"
Управление персоналом в процессе  PAGEREF _Toc34122444 \h
79
 HYPERLINK \l "_Toc34122445"
совершенствования деятельности  PAGEREF _Toc34122445 \h
79
 HYPERLINK \l "_Toc34122446"
Принципы организации и оплаты труда  PAGEREF _Toc34122446 \h
79
 HYPERLINK \l "_Toc34122447"
Планирование карьеры  PAGEREF _Toc34122447 \h
82
 HYPERLINK \l "_Toc34122448"
Программы выдвижения предложений и улучшения работы  PAGEREF _Toc34122448 \h
84
 HYPERLINK \l "_Toc34122449"
Признание заслуг и вознаграждение  PAGEREF _Toc34122449 \h
87
 HYPERLINK \l "_Toc34122450"
Программы дополнительных выплат деньгами и разделения прибыли  PAGEREF _Toc34122450 \h
89
 HYPERLINK \l "_Toc34122451"
Общественное признание  PAGEREF _Toc34122451 \h
92
 HYPERLINK \l "_Toc34122452"
Глава 7.  PAGEREF _Toc34122452 \h
94
 HYPERLINK \l "_Toc34122453"
Совершенствование систем управления  PAGEREF _Toc34122453 \h
94
 HYPERLINK \l "_Toc34122454"
Организация управления процессами  PAGEREF _Toc34122454 \h
94
 HYPERLINK \l "_Toc34122455"
Статистическое регулирование процессов и системный подход  PAGEREF _Toc34122455 \h
96
 HYPERLINK \l "_Toc34122456"
Аттестация процессов  PAGEREF _Toc34122456 \h
99
 HYPERLINK \l "_Toc34122457"
Деятельность групп по совершенствованию процессов  PAGEREF _Toc34122457 \h
103
 HYPERLINK \l "_Toc34122458"
Функционирование системы обеспечения качества  PAGEREF _Toc34122458 \h
105
 HYPERLINK \l "_Toc34122459"
Обеспечение качества функционирования систем управления  PAGEREF _Toc34122459 \h
106
 HYPERLINK \l "_Toc34122460"
Глава 8.  PAGEREF _Toc34122460 \h
110
 HYPERLINK \l "_Toc34122461"
Привлечение поставщиков к процессу  PAGEREF _Toc34122461 \h
110
 HYPERLINK \l "_Toc34122462"
совершенствования деятельности  PAGEREF _Toc34122462 \h
110
 HYPERLINK \l "_Toc34122463"
Контрактное взаимодействие с поставщиками  PAGEREF _Toc34122463 \h
110
 HYPERLINK \l "_Toc34122464"
Обучение и поощрение поставщиков  PAGEREF _Toc34122464 \h
112
 HYPERLINK \l "_Toc34122465"
Контроль поставщиков  PAGEREF _Toc34122465 \h
115
 HYPERLINK \l "_Toc34122466"
Аттестация и оценка деятельности поставщиков  PAGEREF _Toc34122466 \h
118
 HYPERLINK \l "_Toc34122467"
ЧАСТЬ II  PAGEREF _Toc34122467 \h
123
 HYPERLINK \l "_Toc34122468"
КВАЛИМЕТРИЯ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ  PAGEREF _Toc34122468 \h
123
 HYPERLINK \l "_Toc34122469"
Глава 9.  PAGEREF _Toc34122469 \h
123
 HYPERLINK \l "_Toc34122470"
Стандарты и сертификация товаров и услуг  PAGEREF _Toc34122470 \h
123
 HYPERLINK \l "_Toc34122471"
Сертификация товаров и услуг  PAGEREF _Toc34122471 \h
123
 HYPERLINK \l "_Toc34122472"
Закон Российской Федерации о сертификации  PAGEREF _Toc34122472 \h
125
 HYPERLINK \l "_Toc34122473"
Закон Российской Федерации о единстве измерений  PAGEREF _Toc34122473 \h
128
 HYPERLINK \l "_Toc34122474"
Закон Российской Федерации о стандартизации  PAGEREF _Toc34122474 \h
129
 HYPERLINK \l "_Toc34122475"
Стандарты Международной организации по стандартизации  PAGEREF _Toc34122475 \h
130
 HYPERLINK \l "_Toc34122476"
Глава 10.  PAGEREF _Toc34122476 \h
135
 HYPERLINK \l "_Toc34122477"
Методы определения показателей качества  PAGEREF _Toc34122477 \h
135
 HYPERLINK \l "_Toc34122478"
Методы измерения показателей качества  PAGEREF _Toc34122478 \h
135
 HYPERLINK \l "_Toc34122479"
Экспертные методы  PAGEREF _Toc34122479 \h
135
 HYPERLINK \l "_Toc34122480"
Ранжирование шести объектов методом попарного сравнения  PAGEREF _Toc34122480 \h
136
 HYPERLINK \l "_Toc34122481"
Шкала Мооса  PAGEREF _Toc34122481 \h
137
 HYPERLINK \l "_Toc34122482"
Влияние на результаты экспертизы состава экспертов  PAGEREF _Toc34122482 \h
137
 HYPERLINK \l "_Toc34122483"
Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов  PAGEREF _Toc34122483 \h
138
 HYPERLINK \l "_Toc34122484"
Причинно-следственные диаграммы Исикавы  PAGEREF _Toc34122484 \h
139
 HYPERLINK \l "_Toc34122485"
Аналитический метод определения весовых показателей  PAGEREF _Toc34122485 \h
140
 HYPERLINK \l "_Toc34122486"
Потребительский и производственный допуски  PAGEREF _Toc34122486 \h
141
 HYPERLINK \l "_Toc34122487"
Глава 11.  PAGEREF _Toc34122487 \h
142
 HYPERLINK \l "_Toc34122488"
Анализ качества продукции  PAGEREF _Toc34122488 \h
142
 HYPERLINK \l "_Toc34122489"
Социологический метод проведения экспертизы  PAGEREF _Toc34122489 \h
142
 HYPERLINK \l "_Toc34122490"
Комплексные показатели качества  PAGEREF _Toc34122490 \h
143
 HYPERLINK \l "_Toc34122491"
Итоги опроса потенциальных покупателей утюгов  PAGEREF _Toc34122491 \h
143
 HYPERLINK \l "_Toc34122492"
Да  PAGEREF _Toc34122492 \h
143
 HYPERLINK \l "_Toc34122493"
Да  PAGEREF _Toc34122493 \h
143
 HYPERLINK \l "_Toc34122494"
Комплексные показатели качества  PAGEREF _Toc34122494 \h
145
 HYPERLINK \l "_Toc34122495"
Среднее  PAGEREF _Toc34122495 \h
145
 HYPERLINK \l "_Toc34122496"
Показатели качества вольтметров  PAGEREF _Toc34122496 \h
146
 HYPERLINK \l "_Toc34122497"
Комплексные показатели качества вольтметров  PAGEREF _Toc34122497 \h
146
 HYPERLINK \l "_Toc34122498"
Использование диаграмм Парето  PAGEREF _Toc34122498 \h
147
 HYPERLINK \l "_Toc34122499"
Данные о браке в производстве кровельных листов  PAGEREF _Toc34122499 \h
148
 HYPERLINK \l "_Toc34122500"
Данные о браке в производстве дисковых пил  PAGEREF _Toc34122500 \h
150
 HYPERLINK \l "_Toc34122501"
Глава 12.  PAGEREF _Toc34122501 \h
151
 HYPERLINK \l "_Toc34122502"
Статистическое регулирование процессов  PAGEREF _Toc34122502 \h
151
 HYPERLINK \l "_Toc34122503"
Контрольные карты  PAGEREF _Toc34122503 \h
151
 HYPERLINK \l "_Toc34122504"
Построение  EMBED Equation. 3 
 - карты  PAGEREF _Toc34122504 \h
151
 HYPERLINK \l "_Toc34122505"
Данные контроля, необходимые для построения контрольной карты  PAGEREF _Toc34122505 \h
152
 HYPERLINK \l "_Toc34122506"
Коэффициенты для расчета контрольных границ  PAGEREF _Toc34122506 \h
153
 HYPERLINK \l "_Toc34122507"
Выборочный контроль  PAGEREF _Toc34122507 \h
154
 HYPERLINK \l "_Toc34122508"
Биноминальное распределение  PAGEREF _Toc34122508 \h
155
 HYPERLINK \l "_Toc34122509"
Гипергеометрическое распределение  PAGEREF _Toc34122509 \h
158
 HYPERLINK \l "_Toc34122510"
Распределение Пуассона  PAGEREF _Toc34122510 \h
158
 HYPERLINK \l "_Toc34122511"
Сопоставление распределений  PAGEREF _Toc34122511 \h
158
 HYPERLINK \l "_Toc34122512"
Глава 13.  PAGEREF _Toc34122512 \h
159
 HYPERLINK \l "_Toc34122513"
Выборочный приемочный контроль  PAGEREF _Toc34122513 \h
159
 HYPERLINK \l "_Toc34122514"
и качество измерений  PAGEREF _Toc34122514 \h
159
 HYPERLINK \l "_Toc34122515"
Приемочный контроль  PAGEREF _Toc34122515 \h
159
 HYPERLINK \l "_Toc34122516"
Оперативная характеристика плана приемочного контроля  PAGEREF _Toc34122516 \h
160
 HYPERLINK \l "_Toc34122517"
Качество измерений  PAGEREF _Toc34122517 \h
163
 HYPERLINK \l "_Toc34122518"
Результаты измерений одного и того же параметра  PAGEREF _Toc34122518 \h
166
 HYPERLINK \l "_Toc34122519"
Глава 14.  PAGEREF _Toc34122519 \h
167
 HYPERLINK \l "_Toc34122520"
Анализ качества деятельности предприятия  PAGEREF _Toc34122520 \h
167
 HYPERLINK \l "_Toc34122521"
Матрицы анализа функционирования производственных систем  PAGEREF _Toc34122521 \h
167
 HYPERLINK \l "_Toc34122522"
Оценка качества проектов  PAGEREF _Toc34122522 \h
169
 HYPERLINK \l "_Toc34122523"
Качество технологии  PAGEREF _Toc34122523 \h
171
 HYPERLINK \l "_Toc34122524"
Глава 15.  PAGEREF _Toc34122524 \h
177
 HYPERLINK \l "_Toc34122525"
Сертификация производства  PAGEREF _Toc34122525 \h
177
 HYPERLINK \l "_Toc34122526"
Проведение работ по сертификации производства  PAGEREF _Toc34122526 \h
177
 HYPERLINK \l "_Toc34122527"
Структура типовой методики проверки  PAGEREF _Toc34122527 \h
178
 HYPERLINK \l "_Toc34122528"
производства при сертификации  PAGEREF _Toc34122528 \h
178
 HYPERLINK \l "_Toc34122529"
Документация к матрице качества  PAGEREF _Toc34122529 \h
180
 HYPERLINK \l "_Toc34122530"
ТПП-МТО  PAGEREF _Toc34122530 \h
180
 HYPERLINK \l "_Toc34122531"
ТПП-ПР  PAGEREF _Toc34122531 \h
180
 HYPERLINK \l "_Toc34122532"
ТПП-УПХ  PAGEREF _Toc34122532 \h
180
 HYPERLINK \l "_Toc34122533"
Сводная таблица показателей качества  PAGEREF _Toc34122533 \h
182
 HYPERLINK \l "_Toc34122534"
Схемы сертификации и их выбор  PAGEREF _Toc34122534 \h
183
 HYPERLINK \l "_Toc34122535"
Схемы сертификации  PAGEREF _Toc34122535 \h
184
 HYPERLINK \l "_Toc34122536"
Номограмма выбора номера схемы сертификации  PAGEREF _Toc34122536 \h
186
 HYPERLINK \l "_Toc34122537"
Методика выбора схемы сертификации  PAGEREF _Toc34122537 \h
186
 HYPERLINK \l "_Toc34122538"
Таблица 15. 5  PAGEREF _Toc34122538 \h
189
 HYPERLINK \l "_Toc34122539"
Рекомендации по выбору схем сертификации  PAGEREF _Toc34122539 \h
189
 HYPERLINK \l "_Toc34122540"
Рекомендуемая литература  PAGEREF _Toc34122540 \h
192
 HYPERLINK \l "_Toc34122541"
Московский государственный университет экономики, статистики и информатики  PAGEREF _Toc34122541 \h
193
 HYPERLINK \l "_Toc34122542"
ИДО Учебный курс "Управление качеством" спец. 061100 и 061500  PAGEREF _Toc34122542 \h
193
 HYPERLINK \l "_Toc34122543"
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ  PAGEREF _Toc34122543 \h
194
 HYPERLINK \l "_Toc34122544"
Учебник  PAGEREF _Toc34122544 \h
194

ВВЕДЕНИЕ
Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.
Российские стандарты высшего образования предусматривают изучение студентами экономических вузов и факультетов дисциплины «Управление качеством» или дисциплины «Управление качеством продукции».